بطاقة المهنة: إدارة العلاقة مع الزبائن.

ترقيم المهنة/الوظيفة: L 1704
التسمية الرئيسية: إدارة العلاقة مع الزبائن.

 

تسميات أخرى: 
 – مسؤول مصلحة الزبائن

– مسؤول مصلحة المستهلكين

– رئيس مصلحة الزبائن

– مسؤول العلاقة مع الزبائن

  – مسؤول تسيير الزبائن

– مسؤول مصلحة العلاقة مع الزبائن

– مكلف بزبائن التجارة الالكترونية

 

 

نظام المدونة الجزائرية للوظائف والمهن : 

 رمز المهنة:  L 1704

 شعبة المهنة/ بطاقة المهنة: إدارة العلاقة مع الزبائن.

مجال المهنة: 7- الاستراتيجية التجارية والتسويقية.

قطاع المهنة: L– مهن دعم المؤسسات.

تعريف المهنة/الوظيفة:
ينظم طرق التكفل بطلبات الزبائن (الآراء، الشكاويى، الاحتياجات،…) أو المستهلكين باتصال مع المصالح المعنية (التسويق، التجارية، الاتصال،…) بغرض ارضاء الزبائن.

يمكنه تنسيق نشاط فريق عمل.
الدخول إلى المهنة: 
يتم الالتحاق بهذه الوظيفة عن طريق شهادة ليسانس BAC + 3 في: التجارة، تجارة دولية،  التسويق، الاتصال، الغذاء والتغذية وعلم الأمراض،  اتصال إعلام، …

اتقان لغة أجنبية بالخصوص الانجليزية قد يكون مفروضا.

التحكم في أدوات الاعلام الآلي قد يكون ضروريا.
شروط ممارسة المهنة:
يمارس نشاط هذه الوظيفة في المؤسسات الصناعية، التجارية، أو شركات الخدمات.

يختلف وفقا للقطاع (الغذائي، الاتصال،…) ونوع المنتجات/ الخدمات( البنكية، المعلوماتية، الاستهلاك،…)

ممارسة هذه الوظيفة تتطلب استعمال مكثف للهاتف والتكنولوجيات المكتبية الحديثة.
 مكان العمل:
–          شركات خدمات

–          مؤسسات تجارية

–          مؤسسات صناعية
النشاطات:
النشاط الأول:

إعداد او المشاركة في بلورة استراتيجية العلاقة مع الزبائن وتحديد مخططات العمل السنوية وأهداف المصلحة.

 النشاط الثاني:

إعداد وتنفيذ إجراءات التكفل بشكاوى الزبائن.

 النشاط الثالث:

تحديد مؤشرات الأداء للمصلحة وإدخال التعديلات اللازمة.
النشاط الرابع:

التعرف على انشغالات الزبائن (الملاحظات، الشكاويى،…) وتقديم الحلول المناسبة

 النشاط الخامس:

ملىء وثائق متابعة النشاط وإٍسالها إلى المصلحة المعنية.

 

المهام/ الأشغال:
 المهمة الأولى:

التدخل لدى زبائن معينين: (الحسابات الكبيرة، المؤسسات، الأفراد)

 المهمة الثانية:

التدخل في مجال معين: (البيع عبر الانترنت، البيع بالمراسلة). 

 المهمة الثالثة:

القيام بمتابعة الزبائن ذوي الحسابات الكبيرة لمؤسسة معينة.
المهمة الرابعة:

الإشراف على عمل فريق مركز النداء.

 المهمة الخامسة:

متابعة تسيير ملفات الزبائن ومراقبة الجودة (استطلاعات رضا، الشكاوى، النزاعات مع الزبائن،…الخ) واقتراح محاور التحسين.

 المهمة السادسة:

المشاركة في العمليات التجارية (صالونات، معارض،…) من أجل الترويج أو إطلاق المنتوجات الجديدة.
المهمة السابعة:

تصميم دعائم المعلومات والاتصال وإٍسالها إلى المصالح المعنية (التسويق، الدعاية،…)

 المهمة الثامنة:

تنسيق نشاط فريق عمل.

  

 

الكفاءات/ المهارات :

 

المعارف:
المعارف الأساسية: المعارف الخاصة:
– التحليل الإحصائي
– الادارة
– التسويق
– تقنيات البيع
– تقنيات الاتصال
– نمط العميل
– إدارة علاقات العملاء الإلكترونية  (e-CRM)
– القانون التجاري
– تسيير المشروع
– تسيير الميزانية
– أدوات الذكاء الاصطناعي في الأعمال  (BI)
– برنامج إدارة العملاء
– تقنيات العمل المكتبي		 – التجارة الالكترونية
– الشراء الالكتروني
– تنظيم التجارة الإلكترونية
– التسيير الإداري
– المحاسبة

 

المعارف العملية:
الممارسات الأساسية: الخاصة:
– تصميم استراتيجية علاقات العملاء
– المشاركة في تطوير استراتيجية علاقات العملاء
– تحديد استراتيجية الولاء والوفاء
– جمع آراء وملاحظات العميل
– تحديد خطط العمل السنوية للشركة
– تحسين إجراءات الجودة
– التحكم في تطبيق الإجراء
– تصميم مؤشرات الأداء
– اقتراح مجالات التحسين
– اقتراح محاور التطور
– اعداد تقرير النشاط عن الخدمة وإبلاغ الجهات الفاعلة المعنية
– القيام بمراقبة النشاط
– تقديم الحلول التقنية للعميل
– القيام  بإدارة الموارد البشرية
– تنسيق نشاط الفريق		 –  التدخل لدى العملاء من الشركات
–  التدخل لدى زبائن خاصين
–  إعداد الحلول التتبعية لتحليل نشاط الموقع وسلوك التصفح لدى  الزوار
–  بيع المنتجات على شبكة الإنترنت
–  إدارة مجموعة من ملفات العميل
–  تصميم برامج ولاء العملاء
–  إجراء حملة عبر البريد الإلكتروني
–  تنسيق لوجستيات الأحداث الترويجية
–  تصميم مواد المعلومات والاتصالات
–  اقتراح تغييرات على نظم المعلومات
–  متابعة حسابات عميل

 

المعارف السلوكية:
المواقف الأساسية: الخاصة:
–  الاتصال

–  التنظيم

–  العمل الجماعي

–  المهارات الاجتماعية

–  القدرة على التكيف

 – الدقة

– التفكير النقدي

– الإبداع

– التواصل بين الأشخاص

– الشخصية الودودة