fiche métier : Assistance et support technique client

Code du métier/emploi: C 1102
Appellation principale: Assistance et support technique client

 

Autres appellations :
– Chef de cellule technique
– Ingénieur service client		 – Ingénieur support technique
– Ingénieur technique en maintenance
– Représentant technique utilisateur

 

NAME : 

Code métier : C 1102
Famille de métier / Fiche: Assistance et support technique client
Sous Domaine: 1.1- Affaires et support technique client
Domaine : 1- Etudes et supports techniques à l’industrie
Secteur C : INDUSTRIE

Définition du métier/emploi:

Réalise l’assistance et le suivi technique auprès des différents clients (internes, externes) pour la résolution des problèmes techniques d’installation, d’exploitation ou d’entretien d’équipements industriels selon les impératifs de qualité et les délais.
Peut coordonner l’activité d’une équipe.

Accès à l’emploi/ métier :
Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de master ( bac + 5 ) dans les spécialités de (mécanique, chimie, maintenance industrielle, électronique, Systémes mécatroniques, électromécanique, Maintenance industrielle, Maintenance des Equipements Industriels, Electronique des systems embarqués, Instrumentation, Microélectronique , Commandes des machines tournantes, Commandes électriques, Réseaux électriques, Construction mécanique, Energétique, Fabrication mécanique et productique, Genie des matériaux, Techniques de production industrielle, Chimie des matériaux, Chimie organique, Chimie de l’environnement, Chimie Pharmaceutique, …)
La maîtrise de l’outil informatique peut être demandée.
Conditions d’exercice du métier : 
L’activité de cet emploi/métier s’exerce au sein d’entreprises industrielles ou de sociétés de services en relation avec les clients de l’entreprise.
Elle peut impliquer des déplacements.
L’activité peut s’exercer les week-ends, jours fériés, de nuit et être soumise à des astreintes.
Lieu de travail : 

– Entreprise industrielle
– Société de services

Les Activités :
Activité 1 :

Effectuer le suivi technique (conseil, assistance, formation, …) sur les produits (évolution,modification, maintenance, …).

 Activité 2 :  

Mettre en place des solutions techniques et suivre avec le client le déroulement des opérations.

 Activité 3:

Former et accompagner les équipes sur lesmodalités de fonctionnement et d’utilisation deséquipements.
Activité 4: 

Élaborer des documentations techniques et les mettre à disposition des clients.

 Activité 5:  

Compléter les comptes rendus d’intervention et actualiser les données clients.

 

Les tâches : 
Tâches 1 :

Régler des dossiers particuliers (réclamations, litiges, …) ou les transmettre aux services concernés.

 Tâches 3 :

Coordonnerl’activité d’une équipe.

 Tâches 2 :
Piloter un projet.

 

Compétences :

 

Savoir :
Les connaissances de base Les connaissances spécifiques
– Méthodes et outils de résolution de problèmes
– Techniques de e-learning
– Techniques pédagogiques
– Techniques commerciales
– Technologie de Groupe Assistée par Ordinateur (TGAO)
– Analyse statistique
– Organisation de la chaîne logistique Logiciel de gestion clients
– Logiciels de gestion documentaire
– Outils bureautiques		 – Pneumatique
– Automatisme
– Equipements de vol
– Chimie
– Electrotechnique
– Electronique
– Réseaux informatiques et télécoms
– Informatique industrielle
– Mécanique
– Hydraulique
– Biochimie
– Electricité
– Electromécanique
– Thermique
– Régulation et instrumentation
– Gestion de projet
– Gestion budgétaire
– Management

 

Savoir-faire
Les pratiques de base Les pratiques spécifiques
– Déterminer les solutions et préconisations techniques et les communiquer aux clients
– Analyser des problèmes techniques
– Informer les clients des problèmes techniques relevés et des modifications et réparations à apporter
– Former des utilisateurs à un produit ou un équipement
– Effectuer le suivi technique des produits et de leur évolution auprès des clients		 – Apporter une assistance technique
– Développer un portefeuille clients et prospects
– Superviser un service d’assistance en ligne
– Concevoir des documents techniques
– Mettre des documents techniques à disposition des clients
– Actualiser des bases de connaissances
– Traiter des dossiers de contentieux (litiges, réclamations…)
– Transmettre un problème technique complexe à un spécialiste
– Contrôler une prestation avec un client
– Contrôler une prestation d’équipe
– Organiser une prestation d’assistance
– Organiser l’intervention d’une équipe
– Piloter un projet
– Coordonner l’activité d’une équipe
– Diriger un service, une structure

 

SAVOIR-ETRE : 
Les attitudes de bases Les attitudes spécifiques
– la communication
– L’organisation
– le travail en équipe
– les compétences sociales
– l’adaptabilité		 – la pensée critique
– la créativité
– la communication interpersonnelle
– la personnalité amicale
– toujours ponctuel.